万が一クレームが発生したときは？

ポスティングは人の手で配布を行う以上、時にクレームに繋がってしまう可能性もゼロではありません。
万が一クレームが発生してしまった時、どのように対応したらよいのでしょうか。
本記事で詳しく解説していきます。

ポスティングでクレームは発生する？

ポスティングは配布スタッフ一人一人の手によって、ポストへチラシを投函しています。
人力で行うゆえ、どうしてもイレギュラーな事態やミスをしてしまうこともあります。

その際に、迷惑を被ったお客様からクレームの電話やトラブルに発生するケースもゼロではありません。
一般的にはポスティングによるクレーム発生率はおよそ0.00005%と、極めて少ない確率ではあります。

しかし、たとえ0.00001%でも確率があるのであれば、トラブルやクレームに対しての正しい対処の仕方を心得ておくことは非常に大切です。

ポスティングでよくあるクレーム例とその対策

ここからは、ポスティングで発生しやすいクレーム例をご紹介します。

その１「チラシ禁止」と通達しているのにチラシが投函されていた

一部の戸建て住宅や就業住宅の中には、「チラシ投函禁止」などの貼り紙がしてあることがあります。
これを無視してチラシを投函してしまった場合、住人の方からクレームが発生する可能性があります。

また、見える場所に貼り紙が無かったとしても、住人の方の意向により「チラシを投函しないでほしい」という苦情が入るケースもあります。

貼り紙のある建物へ投函を行わないことで、クレームの発生を抑えることができますが、一方で「貼り紙が無くても投函禁止」の物件に関しては、素人目で判断することはまず不可能でしょう。

この場合、ポスティング自体を業者へ依頼するのが最も手軽な対処法となります。
ポスティング業者では過去にトラブルのあった物件を「投函禁止リスト」として把握しているため、ポスティングによるクレーム発生を未然に防ぐための体制が整っています。

その2 チラシのせいで他の郵便物がぐちゃぐちゃになっていた

すでに郵便物の溜まっているポストに無理やりチラシをねじ込んだり、雨の日にポスティングを行ったことでチラシが濡れてしまい、他の郵便物を損壊してしまった時に起きがちなクレームです。

郵便物があふれ出しているポストは見た目にも明らかかと思います。
そのようなポストに追ってチラシを投函しないことで、クレームの発生率を下げることができるでしょう。

一方で、天候に関してはなかなか判断が難しい場合もあると思います。
配布した時間には晴れていても、数時間後にはにわか雨が降りだす、といったことはままあるためです。

そのため、仮に途中で天候が悪化したとしても大丈夫なように、チラシを投函する際は奥までしっかりと入れ、ポストの外へチラシがはみ出さないようにする工夫が必要です。

その3 同じチラシが何枚も投函されていた

配布エリアを把握できず、一度配った住宅にもう一度同じチラシを投函してしまう可能性もあります。
また、一枚だけ投函したつもりが複数枚重なってしまっていたという事態も考えられます。

人によっては「チラシ＝ゴミ」と考えている人もいるため、クレームに繋がってしまう可能性があります。

エリア重複を避けるには、紙の地図を携えたうえで投函したエリアをこまめにチェックしていくことがおすすめです。
また、複数枚重なっての投函を避けるためには、指サックを使用し取りやすい工夫をするとよいでしょう。

その4 敷地内に不法侵入された

戸建て住宅の中には、ポストが道に面しておらず一度敷地内に入らなければ投函できない造りの場所もあります。
その際に、住居内の不法侵入とみられクレームに繋がってしまうこともあります。

また、ポスティング行為自体は違法行為にはあたらないものの、敷地内への侵入は場合によっては「不法侵入罪」に問われるケースもあります。
敷地内にポストがある住居ヘは、可能であれば住人の方へ声掛けを行ってから投函するのがよいでしょう。

リンク：ポスティング雑学 09 ポスティングは違法じゃない？

ポスティングでクレームが発生した時の対処法

すぐにお詫びの連絡を入れる

ポスティング会社に配布を依頼している場合でも、チラシを受け取った人はチラシに掲載されている連絡先にクレームを入れることになります。

クレーム対応はなるべく早く行うのが肝心です。できる限り迅速に、かつ真摯に対応することでその後のやり取りも変わってくるでしょう。

謝罪をしたうえで先方の氏名・住所・連絡先を聞いておき、ポスティング会社へ伝えるようにしましょう。

先方に再発防止に努める旨を伝える

先方へ謝罪をしたあとは、再発防止に向けてどのような対策を行っていくのかを具体的に伝えるようにしましょう。
「社内で共有し、今後は投函しないよう努めてまいります」と言い切ることが大切です。

まれに「チラシを回収しに来い」「家まで謝りに来い」といった要求をされることもあります。
ポスティング会社に配布を依頼している場合は、その旨を共有し、その後の対応について相談するようにしましょう。

自社で謝罪に伺う際は、配布担当とは別に、責任者も同伴するのが基本です。

クレーム対応を請け負ってくれるポスティング業者に依頼する

基本的にポスティング業者に仕事を依頼する場合、クレーム対応まで担ってくれる場合がほとんどです。
その中で真摯にクレーム対応を行ってくれる業者を見極めるには、依頼時に「クレーム発生の際はどのように対応しているか」「禁止物件リストは用意されているか」を聞いてみるようにしましょう。

おわりに

人間が配布を行っている以上、少しのミスがきっかけでクレームが発生してしまうことはあります。
クレーム発生を事前に防ぐための工夫も必要ですが、大切なのはクレームが発生した場合いかに誠実に対応し、再発防止に努めることができるかです。

今回ご紹介した対策を参考にしていただくとともに、信頼できるポスティング会社に仕事を依頼するのもおすすめします。

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